De Grote Boze Social Media Fan

Boze Social Media Fan

‘Met Social Media haal je allemaal nieuwe klanten binnen’. Het klinkt als een mooi sprookje. Helaas is het niet alleen maar rozengeur en maneschijn. Er kunnen ook slechte recensies of reacties op de social media netwerken geplaatst worden. Bij sommige organisaties regeert de angst zo, dat er helemaal niet aan Social Media wordt gedaan. Organisaties die al langer bezig zijn met Social Media weten wel beter. Het werkt juist in het voordeel als je weet wat er bij je fan speelt. Ook als dit negatief is. Je kunt problemen op afstand oplossen en anderen zien jouw inzet hiervoor.

Makkelijker gezegd dan gedaan. Hoe te dealen met een boze social media fan?

Reageer altijd wat er ook gebeurt

Niet iedereen kan jouw merk of product leuk vinden. Reageer altijd op de klacht of bericht. Ook al lijkt de klant zo onredelijk en boos.

Wees geduldig en begripvol

Het helpt om begrip te hebben voor de situatie van je boze fan.  Je achter het merk verschuilen heeft geen nut. Ook grote bedrijven maken weleens fouten. Los het probleem op en zorg dat de fan weer blij wordt.

Neem contact op met de klant middels privé bericht

Reageer altijd op het bericht, maar probeer te voorkomen dat je heen en weer aan het posten bent. Los het probleem op door de klant direct te mailen. Let wel: je reageert op het bericht (toon hierin je begrip) en deelt mede dat je een privé bericht stuurt.

Vraag bij de oplossing de klacht te verwijderen

Mocht de klacht naar wens zijn opgelost, kun je overwegen te vragen of de fan het bericht wilt verwijderen. Het gebeurt vaak dat de klant zelf al het boze bericht verwijderd. Mocht dat niet het geval zijn kun je het vragen. Verwijder nooit op eigen initiatief het bericht.

Laat je community reageren

Het summum van een social community is als je eigen achtervang het probleem of vraagstelling oplost. Om dit te bereiken moet je  je social strategy goed ingericht en uitgevoerd hebben. Dit vergt tijd en energie.

Niet accepteren

Accepteer nooit racistische of kwetsende berichten jegens je personeel of de community. Je community zal accepteren en waarderen dat je deze bericht(en) verwijdert.

Afspraken

Het is belangrijk dat je organisatie weet hoe te dealen met de boze social media fan. Maak hier met elkaar afspraken over. Zorg dat je post op internet (zowel op social media, blogs en forums) goed kunt monitoren en adequaat kunt reageren.

 

Over de auteur

Charisma Ruimschoot
Charisma

Junior Social Marketeer bij TrainingOnlineMarketing. Ik wil graag ondernemers helpen met het effectief inzetten van social media.

Verwante Berichten

Eén reactie op "De Grote Boze Social Media Fan"

Voeg Reactie Toe
  1. Pingback: e~pepper online en social marketing | Post effectief op Facebook

Geef een reactie